メンバーのミスは、やる気の問題ではない｜原因を「仕組み」で見る理由

私のチームはカスタマーサクセス（CS）です。契約してくれたお客様と毎月打ち合わせをして、成果が出るように支え、契約を続けてもらう仕事をしています。

ある週、お客様との間でうまくいかないことが立て続けに起きました。

• 打ち合わせの当日になって、こちらから日程の変更をお願いした
• お客様から「もう少しこまめに連絡がほしい」と言われてしまった
• お客様から解約の相談があったのに、担当者がチームに共有していなかった
• 担当が変わったときに、前の担当者がお客様とした約束が引き継がれていなかった

一つずつ見ると、どれも「気をつけていれば防げた」ように見えます。だからこそ、つい本人の注意不足ややる気の問題にしたくなります。

「やる気の問題」にすると、ミスは繰り返す

責めても、別の人が同じことをする

本人を注意すれば、その人はしばらく気をつけるでしょう。でも、仕組みが変わっていなければ、同じミスは別のメンバーが起こします。

チームミーティングでは、この4つを全員の前に並べたうえで、最初にこう伝えました。「誰かを責める話じゃない。仕組みがあれば防げたかを確認したい」。

謝罪では、再発は防げない

ミスをしたメンバーは、まず謝ります。でも、謝られても次のミスは防げません。

上司に指摘されて変えたのが、謝罪より「原因・次の計画・担当」を報告してもらうことです。なぜ起きたか、次はどうするか、誰がやるか。この3つが分かれば、仕組みを変えられます。

足りなかった仕組みと、変えたこと

4つのミスを一つずつ見ていくと、どれも「決まり」か「仕組み」が抜けていました。

起きたこと	足りなかったもの	変えたこと
当日に日程変更をお願いした	前日に予定を確かめる決まり	期日の前日に確認する。前日に自動で通知が来るようにした
「こまめに連絡がほしい」と言われた	お客様に報告を送る期限	打ち合わせの議事録は24時間以内に送る
解約の相談を共有しなかった	共有のルール	解約の気配を感じたら、すぐ全員に共有する
引き継ぎで約束が消えた	約束を残す場所	お客様との約束は、顧客管理のシステムに残す

ここで決めたことは、そのままチームの「当たり前リスト」になりました。決め方は当たり前リストの記事で詳しく書いています。

同じことを2回言ったら、チェックリストにする

もう一つ決めたのが、同じ注意を2回したら、口で言うのをやめてチェックリストにすることです。2回言うということは、言葉だけでは定着しないということだからです。

1on1での聞き方も変えた

以前は1on1で「最近やる気はどう？」と聞いていました。でも、この質問にはメンバーも答えようがありません。

今は次のように聞いています。

以前の聞き方	今の聞き方
最近やる気はどう？	どれが守れなかった？
次は気をつけてね	何があれば守れる？

「何があれば守れるか」を聞くと、メンバーの方から仕組みの案が出てきます。それを採用すれば、メンバーにとっても「自分で決めた仕組み」になります。