やる気は毎日は続かない｜チームで「当たり前」を5つだけ決めた理由

内定者の懇親会に呼ばれて、自分の入社からの歩みを話す機会がありました。

半年後に入ってくる新卒の子たちは、とにかくフレッシュでした。といっても、テンションが高かったわけではありません。言われたことを、素直に、誠実にやろうとする姿勢がまぶしかったのです。

自分のチームに戻って考えました。入社して数年たつと、当たり前のことが当たり前にできない日が出てきます。そしてそれを「今日はやる気が出ない」で片づけてしまう。

やる気は、毎日は続かない

人のやる気には波があります。体調、私生活、担当しているお客様の状況。理由はいくらでもあります。

私のチームはカスタマーサクセス（CS）で、契約してくれたお客様と毎月打ち合わせをして、成果が出るよう支える仕事です。**お客様から見れば、担当者のやる気は関係ありません。**やる気がない日にも、約束は守られている必要があります。

行動科学の研究者B・J・フォッグは、著書『Tiny Habits』の中で、やる気は当てにならないものだと述べています。やる気が高い日にしかできない行動は、続きません。

結果は「毎日やっていること」で決まる

もう一つ参考にしたのが、ジェームズ・クリアの『Atomic Habits』の考え方です。目標は行きたい場所を決めるもので、そこへ連れていくのは毎日の仕組みだ、というものです。

私のチームの目標は「解約ゼロ」です。でも、同じ目標を掲げるチームは他にもあります。差がつくのは目標の高さではなく、毎日やっていることのほうです。

当たり前リストの決め方

選ぶ基準は「やる気がない日でも守れるか」

大きすぎるルールは続きません。「毎日お客様に新しい提案をする」は立派ですが、やる気が低い日には守れません。それでは当たり前になりません。

だから基準は一つだけにしました。やる気がない日でも守れるかです。

実際のたたき台

チームミーティングで、私が出したたたき台は次の5つです。

当たり前	なぜ必要か
議事録は24時間以内に送る	時間がたつほど、お客様との認識がずれる
持ち帰った宿題は、当日中に「いつまでにやるか」を返す	期日のない約束は忘れられる
お客様との約束は、顧客管理のシステムに残す	担当が変わっても約束が消えないようにする
解約の気配を感じたら、すぐ全員に共有する	一人で抱えると手遅れになる
期日の前日に確認する	当日に気づいても間に合わない

どれも「やればできる」ことです。だからこそ、やる気の波に左右されずに守れます。

最後はメンバーと決める

たたき台は私が出しましたが、最終的な5つはメンバーと20分ほど話し合って決めました。

自分たちで決めたルールは、渡されたルールより破りにくくなります。「マネージャーに言われたから」ではなく「自分たちで決めたから」守る。この状態を作りたかったからです。

守れたかどうかは、仕組みで見る

ルールを決めても、守れたかを確かめなければ形だけになります。ここも、やる気ではなく仕組みに任せました。

• 自動の通知：新しいお客様の最初の打ち合わせが入っていない、期日が明日に迫っている、といったことをチャットに自動で流す
• チェックリスト：同じことを2回注意したら、口で言うのをやめてチェックリストにする
• 1on1での聞き方：「最近やる気はどう？」ではなく「どれが守れなかった？何があれば守れる？」と聞く

とくに1on1の聞き方は大きく変えました。「やる気はどう？」と聞かれても、メンバーは答えようがありません。「どれが守れなかったか」なら、具体的に振り返れます。

小さな達成は、ちゃんと祝う

フォッグは、小さな成功をその場で祝うことが、習慣づくりで一番大事だとしています。

当たり前リストは「できて当たり前」のことばかりです。だからこそ、守れたことを見過ごさず、言葉にして認めるようにしています。それが次の習慣につながります。

参考文献

• B・J・フォッグ『Tiny Habits』
• ジェームズ・クリア『Atomic Habits』